近日，由中國電子質量管理協會及中國用戶體驗聯盟指導、北京卓思天成數據咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志聯合發布“2023中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告”。報告指出，客戶的產品和銷售服務體驗較好，售后體驗普遍較差；從具體環節表現來看，試乘試駕和費用是銷售及售后服務的最大痛點。
據介紹，“中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）”以NPS為基礎研究方法，其指標體系以客戶體驗層次概念模型為基礎，分為產品服務、銷售服務、售后服務三大板塊。其中，燃油車指標體系下設9個一級指標、38個二級指標、171個細分指標；電動車指標體系在燃油車指標體系的基礎上增加了新能源專屬指標，下設12個一級指標、52個二級指標、193個細分指標。
“2023中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告”的有效樣本來自于探店工具類體驗分享平臺“探店寶”APP上超過4,000個真實探店樣本，以及卓思客戶體驗語料庫中的20多萬條真實有效語料，這些樣本覆蓋40個城市和50個汽車品牌。對于回收的文本數據，卓思基于調研指標體系及客戶反饋語料構建統一碼框，并使用NLP語義分析系統進行編碼統計，同步進行人工校準，最終實現客戶反饋的精準識別與分析。
一、在燃油車領域，部分自主品牌的產品、銷售和售后服務表現已超越豪華品牌。
自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為34.41分、33.03分、31.54分，自主品牌整體表現出色，其第一梯隊的客戶體驗已超越豪華品牌，但各自主品牌之間的差距較大。其中，豪華品牌前三名是雷克薩斯、保時捷、林肯；合資品牌前三名是廣汽豐田、一汽大眾、一汽豐田；自主品牌前三名是一汽紅旗、領克、WEY。
從產品CXI看，豪華品牌、合資品牌和自主品牌的產品體驗指數整體較高，豪華品牌的產品CXI均值為54.37分，位列第一；自主品牌（51.64分）已整體超越合資品牌（50.19分），部分自主品牌甚至超過了豪華品牌，但自主品牌之間存在明顯差異。
從銷售服務CXI看，自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為35.67分、33.18分、32.20分，自主品牌領跑但分化明顯，只有部分自主品牌表現出色，豪華品牌呈現梯隊分化。
從售后服務CXI看，自主品牌（15.94分）、合資品牌（12.22分）、豪華品牌（11.54分）的售后服務體驗指數整體偏低，尤其豪華品牌更加明顯。無論豪華、合資還是自主，各品牌間都存在明顯差異。
二、在新能源汽車領域，新勢力品牌的客戶體驗明顯優于傳統汽車廠商。
以蔚小理、問界和特斯拉為代表的新勢力品牌的CXI總體得分領先于傳統汽車廠商，小鵬、問界、理想、比亞迪、蔚來的得分占據前五。
產品CXI的得分普遍較高，以特斯拉、蔚來、理想為代表的新勢力表現更佳；從銷售服務CXI看，以小鵬、問界、理想為代表的新勢力的銷售服務體驗普遍好于傳統品牌；但是，售后服務的CXI得分整體較低，以上汽大眾、比亞迪、一汽大眾為代表的部分傳統品牌的售后服務體驗相對較好。
- 從具體環節的表現來看，試乘試駕和費用成為銷售及售后服務的最大痛點。
- 在銷售服務中，客戶主要關注試乘試駕、價格談判和車輛交付，其中試乘試駕環節的客戶體驗較差，尤其是燃油車。
在燃油車領域，豪華品牌在產品展示、試乘試駕等環節表現最佳；合資品牌在價格談判環節表現更好；在新能源汽車領域，傳統新能源品牌在產品展示、車輛交付環節表現更好，新勢力在試乘試駕、價格談判環節更有優勢。
在試乘試駕、價格談判和合同管理等環節，新能源汽車的客戶體驗均優于燃油車。
三、在售后服務中，客戶主要關注服務人員的態度與行為、費用、接車交車及維修保養過程，其中費用的客戶體驗較差。
在燃油車領域，豪華品牌在維修保養過程、機動性服務等環節表現更佳，自主品牌在接車交車、費用環節表現較好；在新能源汽車領域，傳統新能源品牌在零配件、機動性服務環節表現更好，新勢力在維修保養過程、會員服務環節更有優勢。
在預約管理與安排、費用、零配件、會員服務等環節，新能源汽車的客戶體驗均優于燃油車，而燃油車在接車交車、機動性服務方面表現更好。
據悉，“中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告”將持續發布，力求準確、客觀地反映汽車行業客戶體驗管理現狀和發展趨勢，共同探討提升客戶體驗的破局之道，助力汽車行業的創新和高質量發展。
聲明：本站轉載此文目的在于傳遞更多信息，并不代表贊同其觀點和對其真實性負責。如涉及作品內容、版權和其它問題，請在30日內與本網聯系，我們將在第一時間刪除內容,本網站對此聲明具有最終解釋權。
